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数字化金融服务如何提升用户体验?


文章作者:www.ruemarron.com 发布时间:2020-02-27 点击:1587



本文主要从三个方面介绍数字金融服务如何提升用户体验并与大家分享。

当我们谈论金融服务的用户体验时,我们首先想到的是贷款过程的体验或购买过程中的金融体验。事实上,金融服务远不止这些。当我们的客户签署金融合同并且金融合同被激活时,这是后续金融服务的开始。因此,在服务方面,它贯穿整个贷款流程和整个贷后服务周期。

一,什么是经验?

此外,我们谈论经验以及如何定义经验。用户体验元素分为五层

表现层:视觉设计、品牌色调、视觉风格、字体大小、精细大小、图标按钮和其他视觉元素框架层:界面/导航/信息、界面布局、导航模式、信息元素显示结构层:交互/信息/架构。对于流程类的功能,指的是交互流程模式;对于信息显示功能,是指信息的层次和布局范围的层次:功能内容;对于流程功能,是指实现了哪些功能;对于信息显示功能,显示什么信息策略级别:用户需求/产品目标:用户需求和产品自身的策略目标

2,什么用户流程?

如开篇所述,用户流程不仅指贷款流程,还包括整个金融还款流程中的各种服务

quote:查看金融产品、选择金融产品、搜索车辆和经销商、月度支付计算应用:真实人认证、银行卡认证、信息调整、文件上传等激活:申请提交、文件激活验证、日常合同签订服务:日常客户服务、信息更新、还款跟踪、提前结算、余额支付扩展。在这个过程中,我们通常可以抽象出以下功能:金融产品配置、车辆配置、金融计算器、用户管理、用户认证、文档收集、应用初始检查、文档验证、自动回复、手动客户服务、还款计算更新、过程控制、预订和推荐。

其中一些功能是独立使用的,例如:

金融产品配置:金融产品配置仅在初始阶段使用。车辆配置:车辆配置功能仅在初始阶段使用。

以上两个函数生成的数据将用于后续流程,如财务计算和推荐。

在整个过程中使用了一些功能,例如:

用户认证:在初始合同签订、后期扩展应用、前期结算应用中需要用户认证用户管理等。整个过程都需要用户身份验证,并且需要在任何阶段识别用户。

所提到的功能经常变成工具型产品或功能,广泛适用于各种业务流程系统。

我们也学到了经验和过程。我们如何提高用户体验?

3。如何改善体验?

以上提到的几个层次的用户体验:表示层、框架层、结构层、范围层和策略层。现在让我们从下往上看看如何改善我们的用户体验。

1。战略层

战略层是指用户需求和产品目标。

可以看出,我们的完整服务不是一个产品或系统可以解决的问题。因此,我们不能用一个单一的目标来衡量每个系统。然而,我们不应该放弃对统一目标和用户需求的考虑。我们需要一个更高层次的视野,可以被分层到不同的系统中。从思想中借用的工具是精益价值树:愿景、目标、投资方向和措施。使用这个工具的前两层,我们试图分析我们的产品系统和功能。

例如,如果我们金融服务系列的愿景是为用户提供7*24不间断的友好服务。

我们的目标可以是:便捷的购物体验、便捷的申请流程、简单快捷的贷后服务和高保留率。

它最终落在我们不同的功能上:

金融产品配置,工具配置:实时高效更新,提供最新的工具和金融产品配置信息,并在各种金融服务系统平台上与金融计算器共享。还款计算更新:计算逻辑实时更新,同时为各种需要的系统提供功能,保证各种平台上各种系统计算逻辑的统一用户管理;用户认证:开放各种系统的用户管理和认证流程,减少用户登录过程中的文件收集。文件验证:文件只采集一次,内容识别申请的初始验证自动完成:申请人的各种身份验证和信息自动验证;人工客服:统一的回答,不间断的服务流程控制:统一的服务流程,适用于所有渠道的预订和推荐:支持全天候自动预订和实时更新。从战略上讲,任何一个功能或产品系统都服务于一个统一的愿景,使被拆卸的系统或产品目标能够从根本上朝着一个统一的方向移动。只有这样才能从根本上保证用户体验的统一性。

2。范围层

范围层是指功能和内容。对于支持业务流程的系统功能,我们需要决定在产品或系统中实现哪些功能。对于信息显示产品或系统,我们需要决定显示哪种信息内容。

至于我们的功能,我们的愿景是为用户提供7*24不间断的友好服务。在选择功能的过程中,我们将根据这一愿景选择主要功能。

金融产品配置,车辆配置:信息配置功能,或集成销售系统,获取最准确的车辆信息,同时做信息共享金融计算器,还款计算更新:核心计算逻辑,还款计算,金融产品集成用户管理,用户认证:用户信息注册,多系统连接,真实人认证流程文件采集,文件验证:文件上传,文件识别,内容比较应用初始验证:信用系统集成。风控系统集成自动回复、手动客服:自动回复功能、手动回复渠道建立流程控制:流程配置功能针对不同业务的预订和推荐:预订日历共享、预订记录、在线注册等。

以上简介,在我们的目标愿景的驱动下,我们最需要做的功能是提供不间断的友好服务。

在决定生产一个产品或一系列产品的过程中,我们有很多功能需要实现,但是在实际的设计过程中,我们需要有一定的选择,先实现哪些功能,做哪些功能,不做哪些功能,这样才能根除视觉策略,统一到我们的范围内。

3。“结构层”是指交互和信息架构。如何转移支持业务流程的系统功能?对于信息显示产品或系统,我们需要决定如何显示信息。

当然,这种体验水平已经是用户可以清晰感知的水平了。

(1)业务流程类功能

业务流程类功能是指支持业务流程和完成特定业务流程的功能。

例如,在更新个人信息和扩展余额的过程中,会有一个真实人认证的过程。为了一致性,认证过程的交互是一致的,这对于用户来说并不陌生。

对于用户来说,所有的动作尽可能在同一个平台上完成,或者在切换平台的过程中没有感知或障碍,所以这个过程可以顺利过渡。

对于汽车金融的业务流程来说,法律、政策和安全要求往往使我们的整个流程无法统一。在这种情况下,我们应该能够为重复的应用抽象出一个统一的、兼容的业务流程,以确保流程的一致性。

(2)信息显示功能

信息显示功能是指信息的层次和布局,以使用户能够清楚地获得某些信息。

例如,在独立的功能模块中,所涉及的信息包括车辆信息、金融产品信息、用户信息、推荐信息等。更典型的是车辆信息和金融产品信息。采取

同时,这两种类型的信息将在不同的地方使用:

当用户搜索车辆和相应的金融产品时,当用户进行有针对性的试算时,当用户调整和保留建议时。

因此,不同地点的信息结构会根据不同的需要而有所不同。

当用户需要搜索车辆时,此时,用户心中并没有特定的车辆,他们需要的是清晰而广泛的信息。同时,它具有相应的搜索功能。当用户需要进行试计算或调整并保留推荐时,用户的心理已经有了相应的载体。这需要清晰的层次结构和快速选择,然后可以在结构级别快速选择所需的车辆类型。对于业务流程类型和信息显示类型的功能,有时需要在不同场景下统一,以保证用户体验的一致性,而有些功能需要根据具体场景进行调整,以保证不同场景下的特殊需求。

4。框架层和性能层之所以放在一起,是因为它们已经逐渐从我们汽车金融的功能方面分离出来。它们更纯粹视觉化。当然,我们应该结合我们的战略目标和品牌原因来设计框架和性能层。

(1)框架层

框架层是指界面/导航/信息、界面布局、导航方法、信息元素显示等。在这个层面上,我们应该清楚地知道需要向用户强调什么,或者什么内容和布局能更吸引我们的用户。

当我们需要推荐一个金融产品时,我们需要把它放在最显眼的地方,并以最醒目的方式展示给我们的用户。

同时,我们需要观察和收集我们的用户习惯,看看我们的用户更关心什么类型和领域,以达到我们的目标。

对于汽车金融,框架层的内容也将反映我们的最低策略。根据本文中的例子,我们说过我们的战略愿景是为用户提供7*24不间断的友好服务。从这一点来看,我们与最终用户联系的所有系统都应该明确通用功能和相应的指南。

(2)性能层

最终性能层,字体、字体大小、颜色、风格、品牌色调等。更多的是视觉上的统一。对于汽车金融的客户服务平台来说,当我们的用户需要点击平台或跳转到系统时,提升体验达到无感知,尤其是无视觉效果的感知也是一个重要的方面。

最后,在范围和结构层面,没有规定什么样的系统必须到位,只是我们需要什么功能来支持我们的业务流程,以及什么功能需要连接和一致。

目前,一些金融系统相互独立,用户体验会大大降低。因此,根据目前的情况,有些需要打破,有些需要重组。当然,我们必须根据我们的战略目标和核心价值观做出最终的调整和判断。

这篇文章最初是由

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